Forlatt handlekurv i nettbutikken: vinn tilbake salg
Mange kunder legger varer i handlekurven uten å fullføre kjøpet. Her får du konkrete grep for å redusere frafallet og automatisk vinne tilbake salg med e-post.
Du har fått kunden helt til kassen. Varen ligger i handlekurven, kortet er nesten frem – og så forsvinner kunden. Forlatt handlekurv er en av de mest frustrerende utfordringene i netthandel, fordi du har gjort nesten alt riktig, men mister salget likevel i siste liten.
Den gode nyheten er at mye av frafallet skyldes noen få, konkrete flaskehalser som er mulig å fikse. Og det du ikke klarer å unngå, kan du ofte hente tilbake med en god oppfølgings-e-post.
Hvorfor kunder forlater handlekurven
Før du kan gjøre noe med problemet, er det nyttig å forstå hvor det oppstår. De vanligste årsakene til at norske kunder hopper av i kassen er:
- Uventede kostnader. Kunden ser total pris først i siste steg, og fraktkostnaden eller gebyrer kommer som en overraskelse.
- For mange steg. Lang kasseprosess med mange sider og unødvendige felter skremmer bort mobilbrukere spesielt.
- Krav om konto. Kunden må opprette bruker og passord midt i et kjøp de egentlig bare ville gjøre raskt.
- Manglende betalingsalternativ. Kunden finner ikke Vipps, Klarna eller faktura og gir opp fremfor å taste inn kortnummer.
- Usikkerhet og manglende tillit. Ingen synlig informasjon om angrerett, retur eller hvem som driver butikken.
- Bare «vindusshopping». Noen legger varer i kurven for å sammenligne pris, sjekke frakttid eller spare til senere, uten intensjon om å kjøpe med en gang.
De tre første punktene kan du ofte løse med endringer i kassen. De to siste handler mer om tillit og oppfølging.
Rydd opp i kassen først
Før du begynner å jage kunder med e-post, lønner det seg å fjerne de enkleste hindrene i selve kjøpsløpet.
Vis totalpris tidlig
Priser til forbrukere skal uansett vises inkludert mva, men mange nettbutikker legger fraktkostnaden til som en overraskelse i siste steg. Vis fraktalternativer og pris – for eksempel henting hos Bring-utsalg, pakke i postkassen eller levering på døren – så tidlig som mulig, gjerne allerede på produktsiden eller i handlekurven.
Tilby gjestekjøp
La kunden fullføre kjøpet uten å måtte lage konto. Du kan fortsatt tilby konto som et valg for dem som vil lagre adresse og se ordrehistorikk, men gjør det til et tilbud, ikke et krav.
Få med betalingsmåtene kundene faktisk bruker
Vipps og Vipps Checkout er blitt standard for mange norske forbrukere, og kort og Klarna dekker resten av privatmarkedet. Selger du til bedrifter, er faktura ofte avgjørende for at de i det hele tatt gjennomfører kjøpet, siden mange virksomheter har faste rutiner for betaling mot faktura. Jo flere av disse du tilbyr, desto færre faller fra fordi «foretrukket betalingsmåte mangler».
Gjør kassen mobilvennlig og kort
De fleste norske kunder handler fra mobil. Store knapper, få felter og tydelig fremdrift gjennom kassen gjør stor forskjell. Spør deg selv om hvert felt i skjemaet faktisk er nødvendig for å gjennomføre kjøpet.
Bygg synlig tillit
Vis organisasjonsnummer og kontaktinformasjon, gjerne hentet rett fra Brønnøysundregistrene, samt kort informasjon om angrerett (14 dager) og returrutiner. Kunder som er usikre på om butikken er seriøs, forlater ofte kassen fremfor å ta sjansen.
E-post ved forlatt handlekurv: den automatiske sikkerhetsnettet
Selv med en god kasse vil noen kunder likevel forlate handlekurven – kanskje de ble avbrutt, ville sammenligne priser, eller rett og slett trengte litt betenkningstid. Her kommer automatisk e-post ved forlatt handlekurv inn som et effektivt verktøy. I MinButikk kan du sette opp dette slik at kunden får en vennlig påminnelse automatisk, uten at du må følge opp manuelt.
Timing og innhold
En god påminnelse sendes gjerne én til tre timer etter at kunden forlot kassen, med en eventuell oppfølger dagen etter. Hold e-posten enkel:
- Vis hvilke varer som ligger igjen i kurven, gjerne med bilde.
- Lenk rett tilbake til kassen, slik at kunden slipper å lete frem varene på nytt.
- Minn kort om viktig informasjon, som frakttid eller angrerett, hvis det kan være det som skaper usikkerhet.
- Hold tonen hjelpsom, ikke masete – unngå å sende for mange påminnelser etter hverandre.
Tenk på personvern og markedsføringsloven
E-posten du sender fordi kunden selv oppga adressen i kassen, regnes normalt som oppfølging av et påbegynt kjøp. Ønsker du å bruke samme kanal til generell markedsføring, for eksempel nyhetsbrev med tilbud, bør du sjekke hva markedsføringsloven krever av samtykke, og registrere samtykket tydelig. Lagring av e-postadresser og handlekurvdata skal også skje i tråd med GDPR – informer kunden om hva du lagrer og hvorfor, og se gjerne til Datatilsynets veiledning hvis du er usikker på hvor grensene går.
Følg med på hvor frafallet skjer
Det er stor forskjell på en kunde som forlater handlekurven på produktsiden, og en som forlater midt i betalingssteget. Følg med på hvor i løpet kundene faller fra, slik at du vet om problemet ligger i frakttilbudet, betalingsmetodene eller noe helt annet. Små justeringer, som å legge til en ny fraktmetode eller forenkle ett skjemafelt, kan gi merkbar effekt over tid.
Sjekkliste: reduser forlatt handlekurv
- Vis fraktpris og alternativer tidlig, ikke først i siste steg
- Tilby gjestekjøp i tillegg til konto
- Ha med Vipps, kort og Klarna – og faktura hvis du selger til bedrifter
- Hold kassen kort og mobilvennlig med minst mulig utfylling
- Vis priser inkludert mva og vær tydelig på totalsum før betaling
- Synliggjør organisasjonsnummer, angrerett og returinformasjon
- Sett opp automatisk e-post ved forlatt handlekurv med lenke tilbake til kassen
- Hold oppfølgings-e-posten kort, hjelpsom og uten for mye pågang
- Sjekk samtykke og personvern før du bruker adressen til annet enn kjøpsoppfølging
- Følg med på hvor i kassen kundene faller fra, og juster løpende
Kom i gang
Forlatt handlekurv er sjelden ett stort problem, men summen av mange små detaljer i kassen. Med riktige betalingsmåter, en enkel kjøpsprosess og automatisk oppfølging på e-post fanger du opp langt flere av kundene som nesten kjøpte.
I MinButikk får du en kasse bygget for norske forhold, med Vipps, kort, Klarna og faktura klart fra start, pluss automatisk e-post ved forlatt handlekurv uten at du må sette opp noe teknisk selv. Se gjerne prisene våre og prøv MinButikk gratis i 30 dager – ingen binding, og du kan sette opp butikken din akkurat slik du vil ha den.
Ofte stilte spørsmål
Hva er en forlatt handlekurv?
Det er når en kunde legger varer i handlekurven, starter kasseprosessen, men forlater nettbutikken uten å fullføre kjøpet. Det skjer av mange grunner, fra uventede fraktkostnader til at kunden bare ville sjekke pris, og er en helt normal del av netthandel.
Trenger jeg samtykke for å sende e-post om forlatt handlekurv?
Hvis kunden har oppgitt e-post i kassen som ledd i et kjøp, regnes en kort påminnelse normalt som oppfølging av det konkrete kjøpet. Skal du sende generell markedsføring i samme e-post, bør du sjekke markedsføringsloven og innhente samtykke der det kreves. Er du usikker, ta kontakt med Forbrukertilsynet for veiledning.
Hvor raskt bør jeg sende e-posten?
En god tommelfingerregel er én til tre timer etter at kunden forlot kassen, gjerne med en oppfølger dagen etter hvis kjøpet fortsatt ikke er gjennomført. For raskt kan oppleves pågående, for sent mister du momentumet.
Må jeg kreve at kunden lager en konto for å handle?
Nei, det er ikke et krav, og det anbefales ofte å tilby gjestekjøp i tillegg til konto. Mange kunder dropper kjøpet hvis det eneste alternativet er å opprette en ny bruker underveis i kassen.
Hvilke betalingsmåter bør jeg tilby for å redusere frafall?
Vipps, kort og Klarna dekker de fleste privatkunder i Norge, mens faktura ofte er avgjørende for bedriftskunder. Jo færre steg kunden må gjennom for å betale med sin foretrukne metode, desto høyere er sjansen for fullført kjøp.
